Als Geschäftsführer eines Unternehmens ist es wichtig, dass Sie Ihren Mitarbeitern eine klare Anleitung geben, wie sie mit negativen Bewertungen im Internet umgehen sollten.
Hier sind einige Schritte, die Sie in Ihrer Anleitung berücksichtigen könnten.
Weiter unten finden Sie dazugehörige/passende Antwortmöglichkeiten:
Inhaltsverzeichnis
Nehmen Sie die Bewertungen ernst:
Jede Bewertung, positiv oder negativ, ist wichtig. Nehmen Sie die negativen Bewertungen ernst und betrachten Sie sie als Feedback, um Verbesserungen vorzunehmen.
Reagieren Sie schnell:
Es ist wichtig, schnell auf negative Bewertungen zu reagieren, um den Schaden zu begrenzen und eine Lösung anzubieten. Eine schnelle Reaktion zeigt auch, dass das Unternehmen das Feedback ernst nimmt und sich um seine Kunden bemüht.
Bleiben Sie professionell:
Es ist wichtig, ruhig und professionell zu bleiben, auch wenn die Bewertung unfair oder ungenau ist. Vermeiden Sie es, in die Defensive zu gehen oder den Kunden zu beschuldigen. Stattdessen sollten Sie höflich und respektvoll antworten und dem Kunden eine Lösung anbieten.
Bitten Sie um weitere Informationen:
Wenn die Bewertung ungenau oder unvollständig ist, bitten Sie den Kunden um weitere Informationen, um das Problem zu verstehen und eine Lösung anzubieten.
Löschen Sie keine Bewertungen:
Es ist wichtig zu verstehen, dass Bewertungen eine wichtige Quelle für Feedback und Verbesserungen sind. Löschen Sie keine negativen Bewertungen, es sei denn, sie sind beleidigend oder unangemessen.
Vermeiden Sie Eskalationen:
Vermeiden Sie es, Diskussionen in der Öffentlichkeit fortzusetzen. Bieten Sie stattdessen an, das Problem per E-Mail oder Telefon zu besprechen, um eine Lösung zu finden.
Verbessern Sie Ihre Dienstleistungen:
Nutzen Sie die negativen Bewertungen als Chance, um Verbesserungen vorzunehmen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Indem Sie Ihren Mitarbeitern diese Schritte vermitteln, können Sie sicherstellen, dass sie angemessen auf negative Bewertungen reagieren und das Unternehmen in einem positiven Licht präsentieren.
Nehmen Sie die Bewertungen ernst:
Beispiel 1:
Ein Restaurant erhält eine negative Bewertung, weil das Essen kalt war. Das Restaurant nimmt die Bewertung ernst und verbessert seine Prozesse, um sicherzustellen, dass das Essen in Zukunft warm serviert wird.
Beispiel 2:
Ein Online-Shop erhält eine negative Bewertung, weil die Lieferung zu spät angekommen ist. Der Shop nimmt die Bewertung ernst und ändert seinen Lieferprozess, um sicherzustellen, dass Bestellungen pünktlich ankommen.
Beispiel 3:
Ein Hotel erhält eine negative Bewertung, weil das Zimmer nicht sauber war. Das Hotel nimmt die Bewertung ernst und verbessert seine Reinigungsprozesse, um sicherzustellen, dass die Zimmer sauber sind.
Reagieren Sie schnell:
Beispiel 1:
Ein Unternehmen erhält eine negative Bewertung auf Google Maps. Das Unternehmen antwortet innerhalb von 24 Stunden und bietet eine Lösung an, um das Problem zu lösen.
Beispiel 2:
Ein Kunde beschwert sich auf der Facebook-Seite eines Unternehmens. Das Unternehmen antwortet innerhalb von 2 Stunden und bietet eine Lösung an, um den Kunden zufriedenzustellen.
Beispiel 3:
Ein Hotel erhält eine negative Bewertung auf Booking.com. Das Hotel antwortet innerhalb von 1 Stunde und bietet eine Lösung an, um das Problem zu lösen.
Bleiben Sie professionell:
Beispiel 1:
Ein Unternehmen erhält eine negative Bewertung auf Yelp. Das Unternehmen antwortet höflich und respektvoll, auch wenn die Bewertung unfair oder ungenau ist.
Beispiel 2:
Ein Kunde beschwert sich auf Twitter über den Kundenservice eines Unternehmens. Das Unternehmen antwortet höflich und bietet an, das Problem per E-Mail oder Telefon zu lösen.
Beispiel 3:
Ein Hotel erhält eine negative Bewertung auf Tripadvisor. Das Hotel antwortet höflich und bietet eine Lösung an, ohne den Kunden zu beschuldigen oder in die Defensive zu gehen.
Bitten Sie um weitere Informationen:
Beispiel 1:
Ein Kunde beschwert sich über das Essen in einem Restaurant. Das Restaurant bittet um weitere Informationen, um das Problem zu verstehen und eine Lösung anzubieten.
Beispiel 2:
Ein Kunde beschwert sich über den Kundenservice eines Unternehmens. Das Unternehmen bittet um weitere Informationen, um das Problem zu verstehen und eine Lösung anzubieten.
Beispiel 3:
Ein Hotel erhält eine negative Bewertung wegen des Lärms. Das Hotel bittet um weitere Informationen, um das Problem zu verstehen und eine Lösung anzubieten.
Löschen Sie keine Bewertungen:
Beispiel 1:
Ein Unternehmen erhält eine negative Bewertung auf Google Maps. Das Unternehmen löscht die Bewertung nicht, sondern antwortet höflich und bietet eine Lösung an.
Beispiel 2:
Ein Kunde beschwert sich auf der Facebook-Seite eines Unternehmens. Das Unternehmen löscht den Kommentar nicht, sondern antwortet höflich und bietet eine Lösung an.
Beispiel 3:
Ein Hotel erhält eine negative Bewertung auf Tripadvisor. Das Hotel löscht die Bewertung nicht, sondern antwortet höflich und bietet eine Lösung an.
Ist das nicht Kontraproduktiv?
Selbstverständlich kommt es auf die Art und Weise der Bewertung an. Fake-Bewertungen oder Bewertungen ohne Kommentar und unfaire Bewertungen sind einfach nur schädlich und sollten auf jeden Fall gelöscht werden!
Vermeiden Sie Eskalationen:
- Ein Hotel erhält eine negative Bewertung von einem unzufriedenen Gast, der sich über die Sauberkeit des Zimmers beschwert. Das Management antwortet und bittet den Gast höflich, das Problem per E-Mail oder Telefon zu besprechen, um eine Lösung zu finden.
- Ein Online-Shop erhält eine negative Bewertung von einem Kunden, der unzufrieden mit dem Kundenservice war. Das Management antwortet und bietet an, das Problem per E-Mail oder Telefon zu besprechen, um eine Lösung zu finden und den Kunden zufrieden zu stellen.
- Ein Restaurant erhält eine negative Bewertung von einem Kunden, der sich über die Qualität des Essens beschwert. Das Management antwortet und bittet höflich darum, das Problem per E-Mail oder Telefon zu besprechen, um eine Lösung zu finden und das Essen in Zukunft zu verbessern.
Verbessern Sie Ihre Dienstleistungen:
- Ein Einzelhändler erhält eine negative Bewertung von einem Kunden, der unzufrieden mit der Verfügbarkeit von Produkten war. Das Management nutzt diese Bewertung, um seine Bestandsmanagementprozesse zu überprüfen und zu verbessern, um sicherzustellen, dass zukünftige Kunden eine größere Auswahl haben.
- Eine Fluggesellschaft erhält eine negative Bewertung von einem Kunden, der sich über die Verspätung seines Fluges beschwert. Das Management nutzt diese Bewertung, um seine Flugpläne zu überprüfen und sicherzustellen, dass zukünftige Flüge pünktlicher sind.
- Ein Hotel erhält eine negative Bewertung von einem Gast, der sich über das Fehlen von Annehmlichkeiten wie kostenlosen Getränken beschwert. Das Management nutzt diese Bewertung, um seine Annehmlichkeiten und den Kundenservice zu verbessern, um zukünftige Gäste zufriedener zu machen.
